المهارات الإدارية والسلوكية
خدمة المستفيدين والتعامل مع الشكاوى
برنامج لموظفي الخدمة والاستقبال والدعم الفني في الجهات الحكومية والشركات: معايير الخدمة، والتواصل مع المستفيد حضوريا وهاتفيا وكتابيا، والتعامل مع المواقف الصعبة والشكاوى وتوثيقها، وقياس رضا المستفيدين.
نبذة
عن البرنامج
المدّة
يومان
الساعات التدريبية
10 ساعات
التنفيذ
قاعة · افتراضي · داخل المنشأة
اللغة
العربية أو الإنجليزية
الأهداف
مخرجات التدريب
- فهم توقعات المستفيد الداخلي والخارجي ومعايير الخدمة.
- التواصل مع المستفيد حضوريا وهاتفيا وكتابيا بلغة واضحة ومهنية.
- التعامل مع المستفيد الغاضب والمواقف الصعبة بخطوات محددة.
- استقبال الشكوى وتسجيلها ومتابعتها وإغلاقها وفق الإجراء المعتمد.
- قياس رضا المستفيدين وتحليل الشكاوى لتحسين الخدمة.
المحتوى
ما يغطّيه البرنامج
اليوم الأول: معايير الخدمة والتواصل
- المستفيد الداخلي والخارجي وتوقعاته، ورحلة المستفيد ونقاط التواصل.
- معايير الخدمة: زمن الاستجابة، ودقة المعلومة، والوضوح، والمتابعة.
- التواصل حضوريا وهاتفيا وكتابيا: الاستقبال، والإنصات، والأسئلة، والختام.
- الالتزام بما يمكن تنفيذه، وإحالة الطلب إلى الجهة المختصة إحالة صحيحة.
اليوم الثاني: الشكاوى والمواقف الصعبة وقياس الرضا
- المستفيد الغاضب: الإنصات، والاعتراف بالمشكلة، والحل، والمتابعة.
- إدارة الشكوى: الاستلام، والتسجيل، والتصنيف، والتصعيد، والرد، والإغلاق.
- قياس رضا المستفيدين: الاستبانات القصيرة، ومؤشر صافي الترويج، وتحليل أسباب الشكاوى المتكررة.
- تمثيل أدوار لمواقف من الخدمة، ثم التقييم.
لمن
الفئة المستهدفة
موظفو الاستقبال وخدمة العملاء والمستفيدين، وموظفو الدعم الفني ومراكز الاتصال، ومشرفو الخدمة في الجهات الحكومية والشركات الفنية.
الأسلوب
طريقة التنفيذ
محاضرات قصيرة وتمثيل أدوار لمواقف خدمة واقعية وتمارين على تسجيل الشكاوى وتحليلها. يمكن بناء التمارين على إجراءات الجهة ونماذج الشكاوى لديها.
أسئلة
الأسئلة الشائعة
هل يناسب البرنامج موظفي الدعم الفني؟
نعم. تتضمن التمارين طلبات الدعم الفني والبلاغات الهاتفية والكتابية، إلى جانب خدمة المراجعين حضوريا.
هل يمكن تكييف البرنامج مع إجراء الشكاوى لدينا؟
نعم. إذا زودت الجهة المركز بإجراء الشكاوى ونماذجه قبل البرنامج، تبنى عليه تمارين التسجيل والتصعيد والإغلاق.
برنامج على احتياج جهتكم
تُضبط مدّة البرنامج ومحاوره على احتياج الجهة، ويُنفَّذ في موقعها أو في قاعة يجهّزها المركز أو افتراضيًا.